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近年來，烏達(dá)區(qū)堅(jiān)持以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向，從貼心暖心的“主動(dòng)幫辦”，到全天候的“智能保障”、傾聽民意的“走流程”，持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦、快辦”升級，讓民生幸福可感可觸。

暖心事、解難題

從“被動(dòng)受理”到“主動(dòng)靠前”

“業(yè)務(wù)精湛 服務(wù)規(guī)范 勤政高效 為企解憂”——這面鮮紅的錦旗，被內(nèi)蒙古悅榕智勝實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司送到烏達(dá)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心企業(yè)全周期綜合受理窗口，感謝他們提供的高效貼心服務(wù)。

此前，該公司因經(jīng)營調(diào)整，急需辦理分公司注銷及新子公司設(shè)立兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。由于公司公章在外地，如果紙質(zhì)材料準(zhǔn)備不齊全或填寫不規(guī)范，就需要反復(fù)郵寄，不僅耽誤時(shí)間，還可能影響企業(yè)正常運(yùn)營。了解到這一情況后，窗口工作人員沒有簡單地告知流程了事，而是主動(dòng)對接需求，詳細(xì)講解全流程辦理時(shí)限及材料要求，并明確區(qū)分兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的不同標(biāo)準(zhǔn)。

“更讓我們感動(dòng)的是，工作人員考慮到公章在外地的特殊情況，為我們量身定制了一份詳細(xì)的材料清單。”該公司員工姚女士說，清單上不僅標(biāo)注了每份材料的規(guī)格、份數(shù)、填寫要求，還用紅筆標(biāo)出了容易出錯(cuò)的細(xì)節(jié)，比如哪些地方需要蓋章、哪些表格需要原件、哪些可以提交復(fù)印件。對于可以全程電子化辦理的部分，工作人員也耐心指導(dǎo)如何在網(wǎng)上操作，最大限度減少紙質(zhì)材料的郵寄。

“單位公章在外地，如果資料準(zhǔn)備不規(guī)范就需要反復(fù)郵寄，至少要多花一周時(shí)間。沒想到窗口工作人員考慮得這么周全，讓我們一次性把所有事項(xiàng)都辦完了。”姚女士表示，這種專業(yè)貼心的服務(wù)，讓企業(yè)真切感受到了烏達(dá)區(qū)政務(wù)服務(wù)的溫度與高效。

去年，烏達(dá)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心組建了一支名為“小達(dá)”的幫辦代辦服務(wù)隊(duì)伍，免費(fèi)為企業(yè)群眾提供線上線下“咨詢+導(dǎo)辦+協(xié)辦+幫代辦”一體化服務(wù)。無論是老年人辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)時(shí)的耐心講解，還是重點(diǎn)項(xiàng)目手續(xù)辦理時(shí)的全程陪同，“小達(dá)”們總能以專業(yè)和貼心為企業(yè)群眾排憂解難。今年以來，幫辦代辦服務(wù)隊(duì)伍主動(dòng)靠前服務(wù)已達(dá)51次，為19家企業(yè)辦理29個(gè)項(xiàng)目審批事項(xiàng)，企業(yè)群眾好評率達(dá)100%。

走流程、聽民意

從“管理者視角”到“辦事人視角”

“這個(gè)異地就醫(yī)備案的線上操作指引，字體可以再大一些，老年人看起來更清楚。”“職工醫(yī)保參保登記的信息錄入界面，有些字段不太直觀，建議優(yōu)化。”2月26日，烏達(dá)區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)中心主任丁波走進(jìn)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保專區(qū)，以“一線辦事員”和“普通辦事群眾”的雙重身份，全鏈條參與醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)辦全流程。

這是烏達(dá)區(qū)開展的“我陪群眾走流程”專項(xiàng)活動(dòng)。部門負(fù)責(zé)人卸下“管理者”身份，從咨詢引導(dǎo)、材料初審校驗(yàn)，到參保信息錄入、異地就醫(yī)備案審核等環(huán)節(jié)逐一跟進(jìn)核驗(yàn)，細(xì)致體察群眾辦事過程中的痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)。在體驗(yàn)中，丁波不僅發(fā)現(xiàn)了操作指引不夠直觀的問題，還通過與辦事群眾面對面交流，收集到多條關(guān)于優(yōu)化服務(wù)流程的建議。針對發(fā)現(xiàn)的問題，他現(xiàn)場與窗口工作人員溝通，逐項(xiàng)剖析問題根源，當(dāng)即制定了整改措施。

除了線下走流程，烏達(dá)區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線也在高效運(yùn)轉(zhuǎn)、全時(shí)響應(yīng)。截至目前，全區(qū)2026年累計(jì)受理群眾訴求2000余件。這條不離線的民生熱線，以快響應(yīng)、快轉(zhuǎn)辦、快辦結(jié)的務(wù)實(shí)作風(fēng)，把群眾的“煩心事”“揪心事”變成“舒心事”“放心事”。

前不久，有群眾反映，烏達(dá)區(qū)錦湖佳苑A區(qū)四周路燈每天18:00以后全亮，但當(dāng)時(shí)天黑較晚，可適當(dāng)延遲亮燈時(shí)間。接到訴求后，12345熱線立即轉(zhuǎn)辦至烏達(dá)區(qū)公用事業(yè)發(fā)展中心。承辦單位第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)群眾反映問題屬實(shí)后，迅速將亮燈時(shí)間調(diào)整為19:00至次日7:00。

從路燈調(diào)整到欠薪維權(quán)，從用水保障到電梯搶修，12345熱線覆蓋民生方方面面，構(gòu)建起“轉(zhuǎn)辦—處置—反饋—回訪”的全閉環(huán)工作機(jī)制，推動(dòng)各類問題從“被動(dòng)處理”向“主動(dòng)解決”轉(zhuǎn)變。

強(qiáng)保障、優(yōu)體驗(yàn)

從“8小時(shí)服務(wù)”到“全天候不打烊”

晚上八點(diǎn)，剛下班的王女士匆匆趕到烏達(dá)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。她的燃?xì)饪ㄍ蝗粺o法使用，擔(dān)心第二天無法做飯。讓她驚喜的是，雖然政務(wù)大廳已經(jīng)關(guān)門，但旁邊的24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)燈火通明。在自助繳費(fèi)機(jī)上，她按照提示操作，不到兩分鐘就完成了充值。

“上班沒空辦、下班沒處辦”——這是許多上班族和企業(yè)辦事人員曾經(jīng)的痛點(diǎn)。如今，煥新啟用的24小時(shí)自助政務(wù)服務(wù)廳徹底解決了這一難題。這里配備了完稅證明開具、不動(dòng)產(chǎn)登記制證及供熱、供電、燃?xì)庾灾U費(fèi)等各類自助服務(wù)機(jī)，提供100余項(xiàng)服務(wù)，支持1000多個(gè)事項(xiàng)在線查詢，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)從“8小時(shí)”向“全天候”的跨越。

為充分發(fā)揮24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)終端“不打烊”的便民優(yōu)勢，烏達(dá)區(qū)政數(shù)局建立自助設(shè)備常態(tài)化運(yùn)維機(jī)制，安排專人負(fù)責(zé)每日巡檢工作。每日開展兩次全面檢查，重點(diǎn)核查燃?xì)庾灾U費(fèi)機(jī)、供暖自助繳費(fèi)機(jī)等各類自助設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接、硬件狀態(tài)、打印耗材運(yùn)行情況。對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障、操作系統(tǒng)等問題，第一時(shí)間對接工程師維修處置，保障自助設(shè)備全年穩(wěn)定、高效運(yùn)行，為群眾提供24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，進(jìn)一步延伸政務(wù)服務(wù)觸角。“有時(shí)候晚上設(shè)備出現(xiàn)故障，第二天早上群眾來辦業(yè)務(wù)就會(huì)受影響，所以我們必須在每天早晚兩次巡檢中把問題都排除掉。”負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)的工作人員陳宇說。

在提升“硬環(huán)境”的同時(shí)，服務(wù)“軟實(shí)力”也在不斷升級。烏達(dá)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將業(yè)務(wù)技能精進(jìn)與服務(wù)禮儀規(guī)范納入常態(tài)化培訓(xùn)體系，通過案例教學(xué)推動(dòng)窗口工作人員熟練掌握溝通技巧，恪守“熱情接待、耐心解答、細(xì)心辦理”的服務(wù)準(zhǔn)則。該中心加大“首問負(fù)責(zé)”“一次性告知”制度執(zhí)行力度，對材料齊全、符合法定條件的事項(xiàng)，實(shí)行“即收即辦、當(dāng)場辦結(jié)”；對材料不齊的，以書面形式逐項(xiàng)列明補(bǔ)正內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及方式，從源頭避免群眾“跑回頭路”。

針對醫(yī)療、交管等領(lǐng)域高頻事項(xiàng)，烏達(dá)區(qū)政數(shù)局還專門推出優(yōu)化舉措。通過系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)了電子證照關(guān)聯(lián)，簡化了申請材料，壓縮了內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)間。如今，醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦理注銷登記，只要材料齊全，即時(shí)受理、限時(shí)辦結(jié)；群眾查詢交通違章記錄，也不再需要提交紙質(zhì)證明材料。

烏達(dá)區(qū)將繼續(xù)聚焦企業(yè)群眾急難愁盼問題，深化“高效辦成一件事”改革，進(jìn)一步拓展特色服務(wù)場景、強(qiáng)化數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、優(yōu)化服務(wù)流程細(xì)節(jié)，以更優(yōu)的政務(wù)服務(wù)，踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨，讓改革紅利更直接、更公平地惠及企業(yè)群眾。