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烏海市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《烏海市12345政務服務便民熱線工作實施細則（試行）》的通知

烏海政辦發(fā)〔2022〕39號

各區(qū)人民政府，市政府各部門，各企事業(yè)單位：

《烏海市12345政務服務便民熱線工作實施細則（試行）》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹落實。

2022年11月9日

（此件公開發(fā)布）

烏海市12345政務服務便民熱線工作

實施細則（試行）

第一章?總? 則

第一條?為規(guī)范市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）的運行管理工作，提高惠企便民服務水平，建設(shè)人民滿意的服務型政府，根據(jù)《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務服務便民熱線管理辦法》（內(nèi)政辦發(fā)〔2022〕46號）要求，結(jié)合我市實際情況，制定本細則。

第二條?12345熱線是烏海市設(shè)立的非緊急綜合性的服務平臺，依托一個號碼提供“7×24小時”全天候人工在線服務。

第三條?熱線遵循分級負責、強化監(jiān)督、注重實效的原則，實行“一號對外、集中受理、按職轉(zhuǎn)辦、限時辦理、統(tǒng)一督辦、及時反饋”的工作機制。

第二章?職責分工

第四條?烏海市12345政務服務便民熱線工作領(lǐng)導小組負責統(tǒng)籌全市12345熱線工作，研究審議12345熱線重大事項，協(xié)調(diào)、推進、督促各承辦單位履行職責并落實領(lǐng)導小組會議決定事項。領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在市市域社會治理中心，負責組織推進全市12345熱線管理工作。

第五條?烏海市12345熱線工作機構(gòu)職責：

（一）對本地區(qū)12345熱線各承辦單位進行指導、監(jiān)督、考核和評價；

（二）負責本地區(qū)12345熱線的熱線整合、統(tǒng)籌建設(shè)、管理維護和數(shù)據(jù)分析研判，向自治區(qū)12345熱線工作機構(gòu)實時上傳運行數(shù)據(jù)；

（三）負責本地區(qū)12345熱線的統(tǒng)一受理、分類處置、派轉(zhuǎn)辦理、督辦回訪等全流程的運行管理工作；

（四）受理本地區(qū)營商環(huán)境投訴，對投訴辦理情況進行監(jiān)督；

（五）審核本地區(qū)12345熱線知識庫信息；

（六）組織指導本地區(qū)12345熱線隊伍建設(shè)及人員培訓、管理考核；

（七）協(xié)調(diào)、督促本地區(qū)12345熱線承辦單位做好企業(yè)和群眾在政務服務平臺提交的咨詢、投訴、建議等留言辦理工作；

（八）承辦自治區(qū)12345熱線工作機構(gòu)交辦的其他工作。

第六條?各區(qū)區(qū)域社會治理中心負責承辦本地區(qū)12345熱線相關(guān)事宜，主要承擔以下職責：

（一）按照屬地管理原則，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本地區(qū)熱線訴求工單辦理及回復工作；

（二）負責市12345熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項的接收、派轉(zhuǎn)、督辦、核查等工作；

（三）負責對本地區(qū)政府有關(guān)部門、社會團體和具有公共服務職能的企事業(yè)單位進行監(jiān)督、指導和考評，提高訴求人對熱線辦理結(jié)果的滿意率；

（四）負責研究解決本地區(qū)熱線工作中重大、疑難復雜問題，及時妥善處置輿情信息；

（五）負責分時段做好本地區(qū)值班值守工作，與市12345熱線工作機構(gòu)建立相關(guān)應急聯(lián)動機制；

（六）承辦市12345熱線工作機構(gòu)交辦的其他工作。

第七條 行政區(qū)域內(nèi)有關(guān)部門、社會團體和具有公共服務職能的企事業(yè)單位為12345熱線各承辦單位，主要承擔以下職責：

（一）完善熱線事項辦理機制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；

（二）負責按時簽收、辦理、答復和反饋12345熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項；

（三）定期分析涉及本單位的熱線事項，對反映相對集中的事項研究建立長效機制，防止同類問題重復發(fā)生；

（四）負責全面采集、上傳、更新和維護熱線知識庫信息，保證信息真實、準確、有效；

（五）負責指導、協(xié)調(diào)、督促下級業(yè)務對口單位的工單辦理，牽頭協(xié)調(diào)多部門聯(lián)合工單辦理；

（六）建立與12345熱線的聯(lián)絡(luò)機制，做好熱線其他工作事項。

第三章?訴求受理

第八條?12345熱線受理范圍：受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

第九條?12345熱線不予受理范圍：通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

第十條?涉及水、電、氣、暖、自然災害、公共突發(fā)事件的求助、舉報類訴求，按12345熱線緊急突發(fā)事件處置流程辦理。12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水、電、氣等公共事業(yè)服務熱線建立聯(lián)動處置機制。

第十一條?12345熱線提倡實名如實反映訴求，訴求人不愿意提供真實姓名的，應當予以尊重。訴求人要求匿名的，熱線應當將訴求人姓名、聯(lián)系方式等信息進行保密處理，但需要與訴求人取得聯(lián)系、核實真實信息后方可辦理的事項除外。

第四章?辦理流程

第十二條?烏海市12345熱線工作機構(gòu)對受理的事項進行分類處置、限時辦理、統(tǒng)一回訪，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。

（一）統(tǒng)一受理：12345熱線通過電話、互聯(lián)網(wǎng)平臺（微信、門戶網(wǎng)站等）、融媒體等渠道提供統(tǒng)一在線受理服務；

（二）分類處置：根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、部門等，采取直接答復、三方通話、派發(fā)工單、專席窗口聯(lián)動等方式進行處辦。

12345熱線對受理的事項進行分類處理：

1.直辦。12345熱線受理員對于能直接答復處理的一般性咨詢應直接答復處理；對于緊急突發(fā)、風險隱患需要當即聯(lián)系處置的時效性事項，應當即聯(lián)動處置并按要求形成直辦訴求工單。???

2.轉(zhuǎn)辦。12345熱線對于不能直接答復、聯(lián)動處置的訴求，應按照要求形成轉(zhuǎn)辦訴求工單，按照職能職責、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求，在1個工作日內(nèi)派轉(zhuǎn)至相應的承辦單位辦理，對不符合轉(zhuǎn)辦要求的工單，及時退回受理員處理。

（三）限時辦理：承辦單位應按照以下流程辦理企業(yè)和群眾訴求：

1.接到轉(zhuǎn)辦訴求后應在1個工作日內(nèi)簽收，主動聯(lián)系訴求人，溝通訴求；對不屬于職責范圍內(nèi)的訴求工單，應在1個工作日內(nèi)申請退回；

2.一般情況下應在接到熱線事項5個工作日內(nèi)辦理完畢并答復訴求人、反饋熱線工作機構(gòu)，對于訴求人要求信息保密的工單，應在辦理時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋至熱線工作機構(gòu)，熱線事項辦理時限如有上級文件明確要求的，從其規(guī)定；

3.對因客觀原因不能按時辦結(jié)的訴求工單，應當在時限屆滿前提出延時、掛單申請。對于特別復雜的熱線事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過5個工作日；對于法律法規(guī)有明確辦理時限的訴求，可按規(guī)定時間再次申請掛單，掛單時間最長不超過90個自然日，延期和掛單最多可各申請1次。

（四）答復認定：承辦單位辦理并反饋后，由核查崗人員對承辦單位的反饋情況進行規(guī)范性初審和核查，對不規(guī)范、不具體、不完整等反饋內(nèi)容不合格、或者經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)承辦單位未實質(zhì)性解決的應退回承辦單位重新辦理，承辦單位應當在辦理時限內(nèi)補充完整并反饋，合格的進入回訪程序。

（五）辦結(jié)回訪：12345熱線在承辦單位辦結(jié)訴求工單后進行回訪，征求訴求人解決度、滿意度，對首次人工回訪未解決、不滿意的訴求工單，承辦單位應當重新辦理。????????

1.收到承辦單位反饋的答復意見（含重辦及審核的答復意見）后，回訪人員應第一時間復審，仍存在回復內(nèi)容不詳實、回復信息有缺失、辦理情況與訴求內(nèi)容不一致及其他需要重辦情況的，不需回訪，直接退回承辦單位；

2.對復審通過的訴求工單，12345熱線通過電話、短信、智能語音等方式請訴求人對辦理情況進行評價，主要包括問題解決情況、熱線服務滿意度評價及承辦單位及時聯(lián)系情況等，回訪人員應如實記錄訴求人評價。對訴求人明確要求不回訪的工單，不予回訪；

3.企業(yè)和群眾對辦理情況不滿意、表示問題未解決且訴求合理的，應當退回承辦單位重新辦理，承辦單位應在5個工作日內(nèi)辦理完畢并答復訴求人、反饋熱線工作機構(gòu)，超出熱線受理范圍且承辦單位已提供充分證明的除外；

4.問題解決情況評定等級依次為“解決”“基本解決”“未解決”（見附件1）；

5.熱線服務滿意度評定等級依次為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”（見附件2）。

第十三條 符合下列情形之一的，承辦單位應向企業(yè)和群眾做好解釋，不再辦理，并向12345熱線工作機構(gòu)提交正式的書面說明：

（一）熱線事項已經(jīng)訴訟、仲裁、行政復議、行政處罰、信訪等作出決定或正在處理過程中的；

（二）企業(yè)和群眾提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；

（三）熱線事項已經(jīng)依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復，企業(yè)和群眾仍以同一事實、同一理由重復提出的；

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

第五章?知識庫管理

第十四條 12345熱線工作機構(gòu)及承辦單位應遵循權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護熱線知識庫。???????????????????????????????

承辦單位應及時更新熱線知識庫內(nèi)容，并按以下要求向12345熱線平臺報送上傳：

（一）主動報送工作職責、權(quán)責清單、服務事項、公開聯(lián)系方式、對外服務時間等信息，建立多方校查、查漏糾錯等制度；

（二）對于與社會公眾利益直接相關(guān)的政策，原則上應在向社會公開發(fā)布前報送，并配合提供專題培訓或相關(guān)配套政策解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳至熱線知識庫；

（三）涉及重大業(yè)務變動、政策法規(guī)修訂或公共信息變化等訴求人關(guān)注度較高的熱點問題，應第一時間與12345熱線共享；

（四）經(jīng)12345熱線工作機構(gòu)審核存在錯漏信息的，承辦單位應在收到核查結(jié)果2個工作日內(nèi)補齊并修正。

第六章?數(shù)據(jù)分析

第十五條 建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，依托12345熱線平臺定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態(tài)，對重大敏感性問題密切關(guān)注，及時通報相關(guān)單位，并提出工作意見建議；對群眾反映的熱點問題及時向相關(guān)單位發(fā)出預警，提出處理建議；對日常熱線業(yè)務數(shù)據(jù)進行定期分析，報送市委、市政府，為黨委、政府提供決策參考。

第十六條 各承辦單位和監(jiān)管部門如需使用熱線數(shù)據(jù)，由需求單位提出申請，明確提取數(shù)據(jù)來源渠道、時間段、訴求類型及使用目的等內(nèi)容，經(jīng)市12345熱線工作機構(gòu)審核同意后，按熱線有關(guān)標準和規(guī)范統(tǒng)一提供數(shù)據(jù)。

第十七條 12345熱線工作機構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應當認真落實保密規(guī)定，建立信息安全保障機制，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，保護個人隱私，不得泄露投訴、建議內(nèi)容和訴求人信息等內(nèi)容。

第十八條 12345熱線工作機構(gòu)應當充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，加強12345熱線平臺建設(shè)，并根據(jù)工作需要適時對系統(tǒng)進行改造升級，提高系統(tǒng)智能化服務水平。

第七章?督? 辦

第十九條 12345熱線工作機構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門，建立健全程序規(guī)范、落實有效、通報有理、追責有據(jù)的督辦工作機制，加強對訴求工單的跟蹤、催辦和督辦。

第二十條 12345熱線工作機構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門對各類訴求辦理進行全過程監(jiān)督，通過電話、短信、現(xiàn)場、聯(lián)席會議、專題協(xié)調(diào)、媒體監(jiān)督、約談提醒、書面材料等方式進行督辦。

第二十一條 12345熱線工單遵循“首接負責制”，熱線平臺根據(jù)職責范圍合理確定工單首接承辦單位，接訴的第一個責任單位負首接責任，是督辦工作的責任主體。牽頭單位要積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位開展工作，在規(guī)定時限內(nèi)辦理、答復和反饋。相關(guān)單位要按照職責分工，全力配合承辦單位開展工作，不得退回工單。

在訴求辦理過程中存在下列情形的，熱線系統(tǒng)自動進行黃牌或紅牌提醒：

（一）距離辦結(jié)時限還有2個工作日未聯(lián)系答復、反饋辦理結(jié)果的，熱線系統(tǒng)自動進行黃牌提醒；

（二）超過規(guī)定辦結(jié)時限第1個工作日未聯(lián)系答復、反饋辦理結(jié)果的，熱線系統(tǒng)自動進行紅牌提醒，紅牌記錄在系統(tǒng)內(nèi)留存。

第二十二條 在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，對承辦責任單位進行督辦：

（一）未按時簽收的；

（二）辦理答復、反饋不及時，經(jīng)熱線系統(tǒng)黃牌、紅牌提醒的；

（三）多次或集中反映且屬于熱線受理范圍合理訴求，承辦單位未及時作出合理處置的；

（四）逾期積壓訴求工單的；

（五）經(jīng)回訪，訴求人評價未解決、不滿意退回重新辦理后仍未解決、不滿意的；

（六）知識庫維護更新不及時或更新內(nèi)容不符合要求的；

（七）在職責范圍內(nèi)拒不接受派轉(zhuǎn)事項的；

（八）其他需要督辦的事項。

第二十三條 因事項復雜且牽扯較多承辦單位的問題或職責界定不清的，由12345熱線工作機構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門召集相關(guān)單位根據(jù)部門職能職責及相關(guān)法律法規(guī)政策等進行研判，確定主辦單位牽頭辦理，相關(guān)單位應積極配合，不得退回工單；研判后仍無法確定的，可請同級機構(gòu)編制部門等對職責有爭議事項明確承辦單位，或向同級人民政府報告。

第八章?考核評價

第二十四條 烏海市12345政務服務便民熱線工作領(lǐng)導小組負責全市12345熱線績效考評工作，建立以“響應率、解決率、滿意率、按時辦結(jié)率、訴求工單均衡分”為績效指標的考核評價辦法，由基礎(chǔ)考核和加減分考核組成。

第二十五條 12345熱線工作機構(gòu)協(xié)同各區(qū)及有關(guān)部門定期對熱線運行考評結(jié)果進行通報，反映各承辦單位辦理答復情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，公布考評結(jié)果、典型案例、社會難點問題以及服務對象對政府工作提出的意見建議。

第二十六條 12345熱線承辦單位考評結(jié)果應及時呈報市政府，向各區(qū)人民政府和承辦單位通報，并納入深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作考核。

對駐市單位的考評結(jié)果應書面通報其上級單位或行業(yè)主管部門。

第二十七條 12345熱線應當主動接受各級黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督，以及人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、社會公眾代表、新聞媒體的公共監(jiān)督，聽取意見建議。

第九章??通報處理

? ? 第二十八條??在訴求辦理過程中，存在下列情形的，對承辦單位予以通報：

（一）對熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的事項無正當理由不按時辦結(jié)或未按要求反饋辦理結(jié)果的；同一交辦事項因辦理不力連續(xù)兩次退回重辦或?qū)е氯我陨现貜屯对V的；工作渠道不暢通，電話無人接聽，工單簽收不及時，造成不良后果的；

（二）在訴求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延、弄虛作假，不作為、慢作為、亂作為的；

（三）在訴求辦理中因故意或過失，處置不當，激化矛盾的；

（四）泄露企業(yè)和群眾信息等違反《中華人民共和國保守國家秘密法》及其相關(guān)保密規(guī)定產(chǎn)生不良影響或嚴重后果的；

（五）牽頭單位不履行職責，推卸責任不及時協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)訴求工單反復退回，造成不良影響或嚴重后果的；

（六）協(xié)辦單位不履行職責，不接受牽頭單位協(xié)調(diào)，處置不主動、工作不配合，導致逾期未落實的；

（七）不按規(guī)定程序辦理訴求或回復信息不實，造成不良影響或嚴重后果的；

（八）其他應當通報的情形。

第二十九條 在訴求辦理和落實過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題等出現(xiàn)一定失誤錯誤，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個人或單位謀取不正當利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責，發(fā)生過錯后積極主動糾正的，依據(jù)容錯糾錯相關(guān)機制處理。

第三十條 對無正當理由重復撥打、長時間占用熱線資源，擾亂熱線正常工作秩序，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行為，及時移交相關(guān)部門處理。

第十章?附? 則

第三十一條? 本辦法實施中的具體問題由市市域社會治理中心負責解釋。

第三十二條 本細則自印發(fā)之日起30日后施行。

附件：1.問題解決情況評定等級

????????? 2.熱線服務滿意度評定等級

附件1

問題解決情況評定等級

問題解決情況評定等級依次為“解決”“基本解決”“未解決”，其中：

一、解決是指企業(yè)群眾的合理訴求得到解決。

二、基本解決是指：

（一）訴求暫時無法解決但承辦單位提出相應的解決措施、方案，明確解決步驟、解決時間，訴求人認可的；

（二）訴求已依法依規(guī)進行處理但未達到訴求人預期的，與事實不符等，承辦單位提供了法律、法規(guī)、政策等文件或現(xiàn)場核查的證明材料等。

三、未解決是指合理訴求未得到解決且承辦單位未給出解決方案等情況。

附件2

熱線服務滿意度評定等級

熱線服務滿意度評定等級依次為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，其中：

一、非常滿意

以下情形，視為訴求人對熱線服務表示非常滿意：

（一）訴求人表示有相關(guān)單位工作人員與其聯(lián)系并告知辦理結(jié)果，訴求人對工作人員服務態(tài)度、辦理過程、辦理結(jié)果等熱線服務表示非常滿意、滿意、認可、贊同、感謝等；

（二）訴求人對承辦單位辦理過程、辦理結(jié)果等熱線服務有以下評價的：非常好、很好、挺好、好等及各地方言中可以明確判斷訴求人表示滿意的答復語言的；

（三）其他能證明訴求人對熱線服務表示非常滿意的情形。

二、滿意

以下情形，視為訴求人對熱線服務表示滿意：

（一）訴求人表示有相關(guān)單位工作人員與其聯(lián)系并告知辦理結(jié)果的；

（二）訴求人沒有明確提出對相關(guān)單位工作人員服務態(tài)度、辦理過程、辦理結(jié)果等不滿意的；

（三）其他能證明訴求人對熱線服務表示滿意的情形。

三、基本滿意

以下情形，視為訴求人對熱線服務表示基本滿意：

（一）訴求人對承辦單位辦理過程、辦理結(jié)果等有以下評價的：還行、及時、理解、可以、還可以等及各地方言中可以判斷訴求人表示基本滿意的答復語言的；

（二）訴求人明確表示有相關(guān)單位與其聯(lián)系，但訴求人未接聽電話的；

（三）其他能證明訴求人對熱線服務表示基本滿意的情形。

四、不滿意

以下情形，視為訴求人對熱線服務不滿意：

（一）訴求人表示沒有相關(guān)單位工作人員與其聯(lián)系的；

（二）訴求人明確表示對辦理過程、辦理結(jié)果等表示不滿意及相關(guān)單位工作人員服務態(tài)度惡劣的；

（三）其他能證明訴求人對熱線服務表示不滿意的情形。

五、非常不滿意

以下情形，視為訴求人對熱線服務非常不滿意：

（一）訴求人對承辦單位辦理過程、辦理結(jié)果等有以下評價的：不行、不好、沒用、失望、太差、態(tài)度差等及各地方言中可以明確判斷訴求人表示不滿意的答復語言；

（二）其他能證明訴求人對熱線服務表示非常不滿意的情形。